Pandemia, lockdown, dystans – początek roku to dobry czas na podsumowanie tego, jak branża okienna zareagowała na te niełatwe miesiące. Czy przewidywania, prognozy i oczekiwania miały lub mają swoje odbicie w rzeczywistości? A może coś jednak zaskoczyło pozytywnie?
Rozmowę o tej niełatwej sytuacji warto zacząć od tego, że zaskoczyła ona całe społeczeństwo – nie tylko w kontekście gospodarczym. Wszyscy trochę niedowierzaliśmy, oczekiwaliśmy, że to tylko chwilowe, a potem pojawiło się coraz więcej obaw i strach. Skala tego zjawiska spowodowała, że pojawiły się w nas mechanizmy obronne. Nie inaczej było w przypadku branży, która zmobilizowała się, by znaleźć jak najlepsze rozwiązania. Rozwiązania, które pozwolą odnaleźć się biznesowi w tak nieoczekiwanych czasach. Musimy bowiem pamiętać, że przed pandemią sprzedaż okien odbywała się poprzez kontakt bezpośredni. Handlowcy mogli opowiedzieć o wszystkich zaletach stolarki i poprzeć je prezentacją produktową. Okna są produktem skomplikowanym, dlatego możliwość osobistego zweryfikowania aspektów estetycznych, funkcjonalnych i jakościowych była nie do przecenienia. Należało zatem stanąć na wysokości zadania i znaleźć sposób, by opowiadać o oknach za pomocą innych narzędzi.
Wacław Figiel, prezes marki OknoPlus, fot. forumbranzowe.com
Sprzedaż nie stanęła, ale narodziły się nowe trendy zakupowe, prawda?
To prawda i tutaj trzeba z ogromnym uznaniem powiedzieć o naszych handlowcach i pracownikach, którzy potrafili nawiązać wspaniały kontakt z klientami mimo braku bezpośredniego spotkania. A to ogromna sztuka. Najtrudniejszą rolą handlowca jest bowiem to, by mówił o rozwiązaniach w sposób zrozumiały, jasny i czytelny dla klienta. Dużo łatwiej wykonać tę pracę, gdy nie dzieli nas ekran komputera. To się moim zdaniem wspaniale udało – właśnie dzięki ogromnemu wysiłkowi ludzi, którzy nie czekali bezczynnie, a podjęli inicjatywę i śmiało wyszli naprzeciw sytuacji. Przeprowadzaliśmy cały szereg szkoleń i webinarów dla salonów sprzedaży, klienci mogli nawiązać szybki kontakt za pomocą Skype’a, Facebook’a, sprawnie odpowiadaliśmy na emaile i telefony. Dało nam to ogromną motywację do działania.
OknoPlus wprowadził cały szereg rozwiązań na miarę niełatwych czasów. Jak zareagowali na nie klienci? Czy przeniesienie doradztwa do sfery on-line nie było dla nich trudne do przyjęcia?
Wydaje mi się, że jako społeczeństwo zdajemy pod tym względem egzamin. Kłopotem przecież nie było to, że w naszej branży nastąpił jakiś problem. „Rewolucja” miała charakter globalny. Całe społeczeństwo musiało zmienić sposób działania. Zakupy on-line to dla wielu z nas chleb powszedni – ot, po prostu dołączyły do nich nowe branże. Z całkiem sporym sukcesem.
Czy te rozwiązania na stałe wesprą sprzedaż OknoPlusa?
Myślę, że tak. Te narzędzia to pewna wartość, którą udało nam się wypracować i osiągnąć, a teraz chcemy postawić na ich rozwój. Widzimy w nich ogromną szansę, a klient również zdaje się być gotowy zrobić kolejny krok w kierunku zakupów on-line.
Czy firmy nauczone doświadczeniem pandemicznym będą mocniej stawiać na tzw. Customer Experience, by przyciągnąć klienta?
Myślę, że to temat, który jest częściowo przed nami, ale jestem pewny, że dotychczasowe osiągnięcia, które w tej chwili zdobyła branża i nasza firma nie zostaną porzucone. Trwają intensywne prace w zakresie udoskonalania innowacyjnych kanałów obsługi klienta oraz nowoczesnej formy sprzedaży. To wszystko wymaga wiele wysiłku i kompleksowego spojrzenia na Customer Experience, na co w dużym stopniu kierujemy dziś swoją uwagę.
Rok, choć trudny, nie zatrzymał rozwoju marki. W ofercie pojawiło się wiele nowych rozwiązań. Ich premiery były trudniejsze do ogłoszenia niż w tradycyjnym kanale sprzedaży? Jak OknoPlus sobie z tym poradził?
Uznałbym to za zupełnie osobne przeżycie i absolutnie niezwykłe doświadczenie. Musieliśmy nauczyć się komunikować zdalnie w taki sposób, aby nasze nowości „przebiły” się na rynku. Dzięki wspólnemu wysiłkowi udało się z pełnym sukcesem przeprowadzić premiery naszych najnowszych rozwiązań – mimo że brakowało nam czynnika najważniejszego – bezpośredniej emocji związanej z prezentacją nowych produktów. To bezpośredni kontakt z nowym produktem staje się często motorem napędowym sprzedaży. Tym bardziej z wielkim uznaniem stwierdzam, że nasze zeszłoroczne propozycje sprzedają się naprawdę dobrze i zrobiły na klientach wspaniałe wrażenie. I jest to powód do satysfakcji.
Czy branża ma szansę powrócić na dawne tory po zakończeniu pandemii i zniesieniu związanych z nią ograniczeń?
Wydaje mi się, że nie chcemy już wracać na te same tory. Jestem przekonany, że dobrze wykorzystamy doświadczenia, które w tej chwili zdobywamy. Te dobre będą kontynuowane, a z tych złych branża powinna wyciągnąć odpowiednie wnioski. Na pewno czujemy ogromną potrzebę powrotu do niektórych form współpracy – brakuje nam targów oraz spotkań, które są naturalną platformą wymiany doświadczeń i inspiracji. Wierzę również, że nowe formy działania, zwłaszcza zdalna sprzedaż, będą doskonałym wsparciem w codziennej obsłudze klienta.
Czyli wszyscy nauczyli się czegoś pozytywnego o własnych firmach?
Zdecydowanie tak. Na każdym stanowisku, w każdym dziale musiały zajść znaczące zmiany – musieliśmy poczuć się jeszcze bardziej odpowiedzialni za wspólną przyszłość i to, co się dzieje bezpośrednio w firmie. Zdaliśmy ten egzamin znakomicie, a to doskonały fundament do dalszego rozwoju marki OknoPlus.
